تناول فني الإلكترونيات وناشط حقوق المستهلك لويس روسمان (Louis Rossmann) عبر مقاطع فيديو بثها بمنصة يوتيوب (YouTube) في الأسبوعين الماضيين، ممارسات مثيرة للجدل لموظفين في متاجر أبل (Apple Store) بالولايات المتحدة.
وتشير المعلومات إلى قيام بعض الموظفين بتسجيل زائرين في فترات تجريبية لخدمات تتجدد آلياً، مثل خدمة أبل وان (Apple One)، من غير نيل موافقة صريحة وواعية منهم.
آلية حدوث المشكلة داخل المتاجر
تبدأ الواقعة حين يطلب الموظف من العميل الزائر مسح رمز استجابة سريعة (QR code) بغية توفير تجربة تسوق مخصصة تُعرف باسم (Connect and Personalize). وعقب موافقة العميل، يستعرض الموظف بياناته عبر جهاز العمل، وتشمل الأجهزة والخدمات والعروض المتاحة استناداً إلى المشتريات الحديثة.
ويعرض الموظف خيارات الاشتراك الظاهرة أمامه عبر زرّي "موافق" (Agree) و"رفض" (Decline)، مستعيناً بوسيلة الدفع الافتراضية المرتبطة بحساب أبل (Apple Account) الخاص بالعميل طالما ظلت صالحة. وأشار المبلغون إلى تفعيل بعض الموظفين لتلك التجارب من غير بيان احتمال فرض رسوم مستقبلية، أو وصفها كـ "هدية"، وصولاً إلى الضغط على زر "موافق" نيابة عن العميل مباشرة لتحقيق أعلى نسبة إنجاز.
مؤشر الأداء والإجراءات التصحيحية
اعتمدت أبل حتى أوائل الأسبوع الماضي مؤشراً سُمي "معدل إرفاق الخدمات" (services attach rate) بحد مستهدف يبلغ 40% لكل موظف مبيعات في بعض المتاجر الأمريكية، لتحفيزهم على إقناع 4 من كل 10 اشتروا أجهزة بالاشتراك بخدمة واحدة على الأقل. وعلى الرغم من إرسال أبل لرسائل بريد إلكتروني تنبه العملاء عند تفعيل أي تجربة جديدة، فإن عدداً كبيراً منهم لا يلتفت إليها.
وفي أعقاب نشر فيديوهات روسمان بأيام، ألغت أبل هذا المؤشر مرجعة الخطوة لقلة جدولتها خلال موسم العطلات الذي يشهد شراء منتجات كهدايا. وقبل نهاية الأسبوع الماضي، وجهت الشركة مذكرة داخلية للموظفين تشدد على ضرورة احترام الخصوصية ونيل موافقة العملاء عند طرح الاشتراكات أو تفعيل نظام التخصيص وترقيات أو تفويضات صيانة (Genius Bar)، بالتزامن مع بدء موسم التسوق وتوظيف عمالة إضافية.
كيفية مراجعة الاشتراكات وإلغاؤها
يستطيع المستخدمون التحقق من اشتراكاتهم عبر هاتف آيفون (iPhone) بالدخول إلى تطبيق الإعدادات (Settings)، ثم النقر على الاسم أعلى الشاشة، واختيار "الاشتراكات" (Subscriptions) لمعاينة القائمة النشطة، والنقر على أي اشتراك لإلغائه عبر زر "إلغاء الاشتراك" أو "إلغاء جميع الخدمات". وللاعتراض على أي معاملة مالية، يمكن الدخول إلى موقع (reportaproblem.apple.com) وتحديد خيار "طلب استرداد الأموال" (Request a refund) واتباع الخطوات، بجانب المراجعة الدورية للحسابات البنكية وبطاقات الائتمان.